Livraison de produits frais à domicile : quels sont les droits du consommateur ?

Balzac affirmait qu’« un mauvais arrangement vaut mieux qu’un bon procès ». Il faut lui concéder qu’au 19e siècle, les Services-Clients étaient à leurs balbutiements. Admettons aussi que les actions en Justice, à l’époque comme aujourd’hui, effraient par leur coût, par leur lenteur et par l’incertitude de leurs conclusions… Toutefois, il arrive qu’aucun arrangement ne puisse satisfaire les deux parties et qu’il faille se référer à ce que dit la loi.

Pour un commerçant, un procès représente une dépense importante d’énergie et de temps, mais c’est surtout une très mauvaise publicité, nuisant grandement à la réputation. Connaître ses droits, invoquer des lois et les rappeler à son interlocuteur, peuvent alors aboutir à une conciliation. Étudions donc les articles de loi qui protègent le consommateur.

 

 

La législation du e-commerce alimentaire en France

Il est légitime de se demander quelle suite aurait une livraison à domicile de produits frais non satisfaisante. Quels recours pour le consommateur ? Comment faire une réclamation ? Si le commerçant fait la sourde oreille, vers qui se tourner ? Quels sont les motifs recevables d’un mécontentement ? Comment se positionne mon-marché.fr vis-à-vis du droit du client ? Que propose son Service Client ?

La protection du consommateur dans la vente en ligne de produits frais

Tout consommateur, qui devient client en achetant un produit auprès d’un commerçant, a des droits définis par la loi. Les devoirs du commerçant et les recours en cas de litige sont définis par des articles de lois présents dans le Code de consommation, le Code civil et par la Loi relative à la protection des données personnelles. Mais peu d’entre nous se lancent dans ce genre de lecture. Voici donc un résumé des articles auxquels sont soumis tous les commerçants, qu’il peut être utile de connaître.

Les produits reçus ne conviennent pas ? Conformité, vices cachés, articles abîmés

L’une des premières raisons de mécontent d’un client est d’être livré d’un produit qui ne correspond pas à ses attentes. Il faut alors définir si ces attentes déçues correspondent à la non-conformité des produits ou à la présence de vices cachés. Voici les 5 articles de loi qui définissent la conformité d’un article, le sens d’un vice-caché et la durée durant laquelle il est possible de faire un recours en justice : 

  • Article L. 217-4 du Code de la consommation : « Le vendeur est tenu de livrer un bien conforme au contrat et répond des défauts de conformité existant lors de la délivrance. Il répond également des défauts de conformité résultant de l’emballage, des instructions de montage ou de l’installation lorsque celle-ci a été mise à sa charge par le contrat ou a été réalisée sous sa responsabilité ».
  • Article L. 217-5 du Code de la consommation : « Le bien est conforme au contrat :

– s’il est propre à l’usage habituellement attendu d’un bien semblable

– s’il correspond à la description donnée par le vendeur

s’il présente les qualités qu’un acheteur peut légitimement attendre eu égard aux déclarations publiques faites par le vendeur, par le producteur ou par son représentant, notamment dans la publicité ou l’étiquetage

– ou s’il présente les caractéristiques définies d’un commun accord par les parties ou est propre à tout usage spécial recherché par l’acheteur, porté à la connaissance du vendeur et que ce dernier a accepté ».

  • Article L. 217-12 du Code de la consommation : « L’action résultant du défaut de conformité se prescrit par deux ans à compter de la délivrance du bien ».
  • Article 1641 du Code civil : « Le vendeur est tenu de la garantie à raison des défauts cachés de la chose vendue qui la rendent impropre à l’usage auquel on la destine, ou qui diminuent tellement cet usage, que l’acheteur ne l’aurait pas acquise, ou n’en aurait donné qu’un moindre prix, s’il les avait connus »
  • Article 1648 alinéa 1 du Code civil : « L’action résultant des vices rédhibitoires doit être intentée par l’acquéreur dans un délai de deux ans à compter de la découverte du vice ».

Si, en effet, les produits livrés sont non-conformes, alors il faut refuser la réception, ne pas signer le bon de livraison et envoyer un courrier en recommandé au vendeur pour lui réclamer un article conforme, la mise en conformité des produits ou le remboursement.

Il se peut que les produits arrivent au domicile, endommagés par la livraison. Il convient alors de refuser la marchandise, de ne pas signer le bon de réception, puis d’informer le vendeur par courrier en recommandé en lui réclamant la livraison d’un produit en parfait état. La responsabilité lui en revient, sauf si expressément le client a tenu à modifier les conditions d’expédition. Dans ce cas, c’est auprès du transporteur choisi qu’il faudra se retourner. 

  • Article L221-15 du Code de la consommation : « Le professionnel est responsable de plein droit à l’égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance, que ces obligations soient exécutées par le professionnel qui a conclu ce contrat ou par d’autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci. Toutefois, il peut s’exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve que l’inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable soit au consommateur, soit au fait, imprévisible.

Attention, de nombreux commerçants et transporteurs profitent de l’ignorance des clients en matière de droits et n’hésitent à indiquer sur leurs bons de livraison des clauses abusives pour se décharger de leur responsabilité légale ! Par exemple, exiger une vérification immédiate du colis à défaut de quoi, la livraison et les produits seront jugés satisfaisants, est une mention abusive.

Que dit la réglementation du commerce sur les délais de livraison ?

Hormis en cas de force majeure, un vendeur est tenu de livrer la marchandise commandée à date donnée. À nouveau l’Article L221-15 du Code de la consommation ainsi que les Articles 1604 à 1624 du Code Civil (qui datent de 1804) rappellent les obligations de livraison du vendeur.

Le vendeur doit indiquer la date de livraison de ses marchandises, ou un délai de livraison fixe, qui ne doit simplement être « estimé ». Une livraison « estimée entre tel jour et tel jour » est une clause présumée abusive selon l’Institut National de la Consommation (INC) conformément aux Articles L111-1 et L217-19 du Code de la consommation. Si, malgré tout, le vendeur n’a pas mentionné de date de livraison, la loi lui impose de livrer au plus 30 jours suivants la commande, comme stipulé dans l’Article L216-1 du Code de la consommation.

Si la date de livraison est passée, ou à défaut les 30 jours suivant la commande et que la livraison n’a pas eu lieu, deux articles sont à invoquer : 

  • Article L216-2 du Code de la consommation : « En cas de manquement du professionnel à son obligation de livraison (…) le consommateur l’enjoint par lettre recommandée avec demande d’avis de réception ou par un écrit sur un autre support durable, d’effectuer la livraison dans un délai supplémentaire raisonnable. Si ce dernier ne s’est pas exécuté dans ce délai, le consommateur peut alors résoudre le contrat, par lettre recommandée avec demande d’avis de réception ou par un écrit sur un autre support durable. Le contrat est considéré comme résolu à la réception par le professionnel de l’information de cette résolution, à moins que le professionnel ne se soit exécuté entre-temps. Toutefois, le consommateur peut immédiatement résoudre le contrat lorsque le professionnel refuse de livrer ou n’exécute pas son obligation de livraison à la date qui constitue pour le consommateur une condition essentielle du contrat. Cette condition essentielle résulte des circonstances qui entourent la conclusion du contrat ou d’une demande expresse du consommateur avant la conclusion du contrat. »
  • .Article L216-3 du Code de la consommation : « Lorsque le contrat est résolu, le professionnel rembourse le consommateur de la totalité des sommes versées, au plus tard dans les quatorze jours suivant la date à laquelle le contrat a été dénoncé ».
 

Le service-client de mon-marché.fr : un engagement de qualité au-delà des règles juridiques et des obligations du vendeur

Bien sûr, il y a la loi et les divers codes pour défendre les citoyens. Rappelons que nul n’est censé ignorer la Loi. Mais le but d’un service comme mon-marché.fr n’est pas de convertir ses clients en procéduriers avertis, mais plutôt de partager avec eux des services et produits de qualité, en toute confiance, ainsi qu’une expérience clientèle intégralement satisfaisante. Il peut rester des questions ou des coquilles à rectifier : le Service Client est là pour ça ! La communication et la transparence sont des valeurs importantes pour mon-marché.fr. Les conditions de vente sont, pour cela,   accessibles à tous et permettent déjà de répondre à quelques inquiétudes.

Les conditions générales de vente de mon-marché.fr

Les CGV, ou conditions générales de vente, reprennent les principaux articles régissant la vente et la livraison de produits. Mais elles informent aussi des démarches que mon-marché.fr propose en plus de ses obligations légales, afin d’offrir la meilleure expérience possible à ses clients, même en cas d’aléa.

Nous retrouvons au cœur des CGV de mon-marché.fr, les principales sources de questionnements liées à l’e-commerce alimentaire : 

  • les solutions en cas de problème de livraison due à mon-marché.fr ou au client
  • la politique de mon-marché.fr en cas de produits non conformes ou abîmés
  • le droit de rétractation garanti
  • la gestion sécurisée des données personnelles.

Avec mon-marché.fr, tout est mis en œuvre pour vous offrir le meilleur service de livraison à domicile de produits frais.

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