N comme le Net Promoter Score (NPS)

Les questionnaires de satisfaction ont, depuis quelques années, changé de forme, et se concentrent désormais sur une seule notation pour évaluer l’expérience-client. C’est le principe du Net Promoter Score, dont on vous donne ici une définition simple.

 

Définition du Net Promoter Score ?

Le Net Promoter Score (NPS) est un indice de satisfaction. Il permet aux entreprises d’analyser la volonté de recommandation de leurs clients. C’est en quelque sorte le bouche-à-oreille 2.0. Les consommateurs se fient de plus au plus aux notes et au degré de satisfaction des clients pour choisir des services et des produits. Le Net Promoter Score est donc un outil très utile pour avoir un retour d’expérience rapide et efficace de la part des clients.

 

Comment calculer et analyser le NPS ?

Le Net Promoter Score est un nombre qui varie entre -100 et +100. Son calcul est une opération simple : on retire le pourcentage de clients « détracteurs » au pourcentage de clients « promoteurs ». 

Un client est « promoteur », « détracteur » ou « passif », en fonction de la note qu’il a donnée. Le chiffre sélectionné traduit alors son intention de recommander à ses proches le produit ou le service qu’il a obtenu. Les notes 9 et 10 sont émises par des clients « promoteurs ». Les notes 7 et 8 sont celles des clients passifs qui ne rentrent pas dans le calcul. Toutes les notes de 0 à 6 sont celles de clients détracteurs. 

Quelle est la question du NPS ?

La question unique d’un Net Promoteur Score permet à un client de noter de 0 à 10 son intention de recommander à son entourage le service ou le produit qu’il a utilisé. 

Un exemple de question de NPS serait « de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre service de livraison à vos proches ? » suivie d’une échelle numérotée pour indiquer son chiffre. De plus en plus souvent, cette évaluation est suivie d’un question ouverte du genre « Comment améliorez-vous ce service ? ». Ce qui permet aux entreprises d’affiner les résultats d’un NPS et d’envisager des voies d’amélioration.

C’est quoi un bon score NPS ?

Un bon NPS n’est pas un nombre à analyser hors contexte. Bien sûr, tout score supérieur à 70 est synonyme d’excellence. Ce qui simplifie la compréhension du NPS de mon-marché.fr qui est de 80. Néanmoins, les secteurs d’activité vont influencer l’appréciation de la note. Ainsi, le NPS d’une banque à 40 est exceptionnellement bon, alors que celui d’un e-commerce à 60 est juste dans la moyenne.

 

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