NPS, pour Net Promoter Score : c’est quoi ?

Le NPS s’impose de plus en plus comme une référence, mais pour bien l’utiliser, il faut le comprendre et le contextualiser. Rappelons pour cela la définition du Net Promoter Score, aussi appelé taux de recommandation net. 

Créé en 2003 par le cabinet Bain & Company et la société Satmetrix, le Net Promoter Score, NPS, est un nombre compris entre -100 et +100, qui permet de suivre la satisfaction des clients. À l’aide d’une unique question, le client doit évaluer de 0 à 10 la probabilité qu’il recommande le produit ou le service en question à son entourage.

Le NPS permet ainsi de chiffrer la satisfaction-client, d’envisager un degré de fidélisation, et dans une certaine mesure de donner la parole aux clients (VoC pour Voix du Client, ou Voice of Costumer). 

Pour autant, les consommateurs français ne sont pas friands d’enquête satisfaction, et n’attribuent pas facilement des notes supérieures à 7 (habitudes héritées du système scolaire). Mais le NPS a l’avantage d’être rapide, simple et concis : il ne pose qu’une seule question à laquelle répondre en cochant une case chiffrée.

La question du NPS, Net Promoter Score

Toute l’efficacité du NPS repose sur la question posée aux consommateurs. Cette question doit cibler le service ou produit évalué. Elle doit être simple et claire pour inciter les consommateurs à y répondre, rapidement. Toutes les cultures ne sont pas identiques dans l’expression des clients. Si aux États-Unis, les consommateurs usent librement et largement de leur voix, ce n’est pas le cas en France où la parole est prise prioritairement pour exprimer son mécontentement. Les questions utilisées dans les enquêtes satisfaction sont toujours du type : 

• Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce service à un ami ou un collègue ? (0 = « pas du tout probable », 10 = « très probable » )
• Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à votre entourage ?
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Le calcul du Net Promoter Score

Le NPS est un nombre issu d’un calcul simple, pas besoin d’un tableur excel pour s’en sortir. En répondant à l’unique question du sondage, les clients vont se classer dans une des 3 catégories suivantes :

• les promoteurs qui répondront soit 9 soit 10
• les passifs qui donneront 7 ou 8
• les détracteurs qui noteront en dessous de 6.

Le NPS est simplement la soustraction du nombre de détracteurs (ou leur pourcentage) au nombre (ou au pourcentage) de promoteurs. Il ne prend pas en compte la catégorie des passifs.

Par exemple, pour une entreprise obtenant à sa question 60 % de promoteurs, 10 % de détracteurs et 30 % de passifs, le NPS est de 60 – 10 : 50. 

Le NPS peut donc aussi être négatif. Ce serait le cas d’un service obtenant 10 % de promoteurs, 40 % de passifs et 50 % de détracteurs. Son NPS serait de 10 – 50 : -40.

Quel est un bon score NPS ?

Un score NPS correct commence aux alentours de 20. Un bon score est à 50. À partir de 70, on parle d’excellence. Mais ces résultats sont à relativiser. 

Le NPS doit aussi être analysé dans son contexte géographique. Par exemple, les Français sont réputés pour être assez sévères dans leur notation.

Ensuite, le secteur d’activité de l’entreprise est à prendre en considération : les clients ne notent pas de la même manière un service public dans lequel ils se rendent à contre-cœur qu’une boutique de luxe dans laquelle ils vont se gâter. Le NPS de La Poste ne sera donc pas à comparer avec le NPS de Burberry.

Par exemple, les distributeurs alimentaires ont un NPS moyen de 13. Grand Frais, élu « Enseigne préférée des Français », se démarquait largement en mai 2021 avec un NPS de 37, ce qui pour un autre secteur d’activité serait assez faible.

Quelles sont les limites du NPS ?

Outre le fait que la lecture d’un Net Promoter Score n’est pas toujours limpide, beaucoup de données ne sont pas prises en compte dans ce calcul. 

Par exemple, un service ne connaissant aucun détracteur mais rencontrant un public timide ou peu enclin à répondre à des enquêtes satisfaction peut obtenir un NPS de 0 alors qu’une entreprise avec une clientèle plus dynamique peut afficher un NPS de 10 tout en ayant 40 % de détracteurs (donc de clients insatisfaits) et 50 % de promoteurs.

Quel est le Net Promoter Score de mon-marché.fr ?

Avec un NPS de 80, mon-marché.fr ne laisse aucune ombre ou mauvaise interprétation possible quant au niveau de satisfaction exprimée par ses clients. Dans cette échelle de valeur, on retrouve des enseignes comme Tesla, Uber Eats. Le NPS de mon-marché.fr est un véritable bouche-à-oreille virtuel qui lui confère une excellente réputation. 

Pourquoi utiliser un NPS pour choisir un service de livraison à domicile ?

Le NPS permet à tout futur client de connaître la moyenne de satisfaction d’un service. Les motifs d’insatisfaction dans la livraison de produits frais à domicile sont nombreux. Ils concernent : 

• la ponctualité de la livraison
• la qualité de l’échange avec le livreur
• la fraîcheur des produits
• la propreté des emballages
• les promotions et les prix pratiqués
• les ruptures de stock

Mon-marché.fr met la satisfaction-client au cœur de ses priorités : 99 % des livraisons arrivent à l’heure, les livreurs sont de véritables ambassadeurs de la marque, la fraîcheur des produits est contrôlée plusieurs fois par jour, de nombreuses promotions sont proposées sur le site et tous les produits affichés sont en stock. Ces points d’attention permanents expliquent certainement que les clients de mon-marché.fr le recommanderaient à leur entourage.

La VoC, la voix du consommateur, est une source d’inspiration. Pour rester à l’écoute et toujours tendre à s’améliorer, mon-marché.fr prend soin de tous les retours-clients. Pour faciliter les échanges, son service client est d’ailleurs disponible en ligne, et mon-marché.fr est actif sur les réseaux sociaux.

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